אצלכם האתר עובד — אבל לקוחות מדווחים על תקלות? מה כדאי לבדוק
אתם פותחים את האתר והכול נראה תקין. אבל לקוח אומר שהכפתור לא עבד, הטופס נתקע או שהעמוד נראה אחרת. זה לא בהכרח סותר. ייתכן שהתקלה מופיעה רק בתנאים מסוימים.
למה תקלה יכולה להופיע רק אצל חלק מהלקוחות?
אתר אינו פועל בסביבה אחת קבועה.
לקוחות מגיעים ממכשירים, דפדפנים, חיבורים, גדלי מסך ומצבים שונים.
לכן פעולה שעובדת במחשב שלכם יכולה להתנהג אחרת אצל לקוח בטלפון.
6 תנאים שכדאי להשוות
מה צריך לבקש מלקוח שמדווח על תקלה?
במקום לבקש ממנו “לנסות שוב”, כדאי לאסוף כמה פרטים בסיסיים.
- איזה מכשיר היה ללקוח?
- באיזה דפדפן השתמש?
- באיזה עמוד הייתה התקלה?
- מה הוא ניסה לבצע?
- מה קרה במקום מה שהיה אמור לקרות?
- האם אפשר לחזור על אותה הפעולה בתנאים דומים?
למה צילום מסך לפעמים לא מספיק?
צילום מסך יכול להראות איך התקלה נראתה, אבל לא תמיד איך היא נוצרה.
לפעמים סרטון קצר, סדר הפעולות או תיאור מדויק של מה שקרה לפני התקלה נותנים מידע שימושי יותר.
מתי כדאי לערב מפתח או QA?
כאשר אפשר לזהות תנאים שבהם התקלה חוזרת, איש מקצוע יכול לבדוק אותה בצורה הרבה יותר ממוקדת.
למשל: “ב־Safari באייפון, אחרי מילוי הטופס, כפתור השליחה אינו מגיב” הוא תיאור הרבה יותר שימושי מ־“לפעמים האתר לא עובד”.
ומתי זו אולי בכלל לא תקלה טכנית?
אם הפעולה עובדת בצורה עקבית בכל התנאים שנבדקו, ייתכן שהלקוח לא נתקל בתקלה טכנית.
אולי הוא לא הבין מה צריך לעשות, לא ראה את הכפתור, או פירש את התוצאה בצורה אחרת.
מה כדאי לבדוק עכשיו?
אחרי שאספתם את התנאים שבהם התקלה מופיעה, המשיכו לפי סוג הפעולה שנשברת: כפתור או מעבר, טופס ופנייה, או שימוש במובייל.
אל תניחו שכל דיווח הוא אותו סוג של בעיה
אם חלק מהלקוחות מדווחים על תקלה, אחרים על קושי בשימוש, ובדיקות שונות נותנות תוצאות שונות, ייתכן שמעורבים כמה חלקים: פונקציונליות, מובייל, UX, טופס, מדידה או שלב אחר במסע הלקוח. מפת המצב הדיגיטלית יכולה לעזור לבחור מה לבדוק קודם.
אם לא ברור אם מדובר בבאג, ב־UX, במובייל או בנקודת אובדן אחרת — אפשר לעבור לאבחון כתוב
כאשר צריך לחבר בין תנאי התקלה, פונקציונליות האתר, מובייל, חוויית השימוש, נקודת הפנייה, המדידה ומה שקורה עם הלקוח אחר כך, בדיקת באג נקודתית לא תמיד מספיקה כדי להבין מה באמת צריך לקבל עדיפות.
האבחון הכתוב של Zahavi Digital Clarity בוחן את החלקים הרלוונטיים יחד, מפריד בין עובדות להשערות, מזהה את נקודות האובדן החשובות, מגדיר שלושה סדרי עדיפויות, מה לא צריך לעשות כרגע ותוכנית פעולה ל־90 יום.