יש ביקורות והמלצות — אבל האם הן באמת עוזרות ללקוח לסמוך על העסק?
לעסק יכולים להיות ביקורות בגוגל, המלצות באתר ולקוחות מרוצים — ועדיין לקוח חדש יכול להישאר עם שאלות. הבעיה אינה תמיד שאין מספיק ביקורות. לפעמים הביקורות הקיימות פשוט אינן עונות על מה שהלקוח צריך לדעת לפני שהוא מתקדם.
יותר ביקורות לא תמיד פותרות את בעיית האמון
קל להניח שאם לקוחות מהססים, העסק פשוט צריך עוד ביקורות בגוגל או עוד המלצות באתר.
לפעמים זה נכון. אבל לפעמים לעסק כבר יש ביקורות, והן פשוט אינן עוזרות ללקוח לענות על השאלות שמטרידות אותו.
לדוגמה, עשר ביקורות שכולן אומרות “שירות מעולה” יכולות ליצור רושם חיובי, אבל הן לא בהכרח מסבירות איך העסק עובד, למי השירות מתאים, מה קורה בתהליך או איך העסק התמודד עם מצב דומה לזה של הלקוח החדש.
מה לקוח יכול לחפש בתוך ביקורת?
“שירות מעולה” לעומת ביקורת שנותנת ללקוח מידע
אין שום דבר רע בביקורת קצרה וחיובית. אבל מבחינת לקוח שעדיין מתלבט, ביקורת מפורטת יותר יכולה לענות על שאלות שביקורת כללית אינה עונה עליהן.
ביקורות בגוגל והמלצות באתר אינן בדיוק אותו דבר
המלצה שמופיעה באתר העסק יכולה לעזור להציג חוויה של לקוח במקום הנכון במסע.
ביקורת בפלטפורמה חיצונית, כמו Google, יכולה לתת ללקוח מקור נוסף לבדיקה מחוץ למה שהעסק בחר להציג באתר שלו.
לכן אין צורך לבחור אוטומטית בין השניים. הם יכולים למלא תפקידים שונים.
- האם ברור על איזה שירות או מוצר הביקורת מדברת?
- האם יש ביקורות שמתארות מצב או צורך מסוים של הלקוח?
- האם הביקורות מתארות רק תוצאה או גם את החוויה והתהליך?
- האם יש ביקורות עדכניות ולא רק ביקורות ישנות?
- האם הלקוח יכול למצוא ביקורות גם במקום חיצוני לעסק?
- האם הביקורות עונות על שאלות שחוזרות לפני רכישה או פנייה?
- האם כל הביקורות אומרות כמעט אותו דבר, או שהן נותנות תמונה רחבה יותר?
ומה אם יש הרבה ביקורות טובות — ועדיין אנשים מהססים?
זה סימן שלא כדאי להניח אוטומטית שחסרות עוד המלצות.
ייתכן שהשאלה שמפריעה ללקוח נמצאת במקום אחר: בהצעה, במחיר, בתהליך, בחוסר מידע, בהשוואה למתחרים או בסיבה אחרת שעדיין לא זוהתה.
במקרה כזה, עוד עשר ביקורות עלולות להגדיל את הכמות בלי לפתור את הסיבה האמיתית להססנות.
ומה לגבי ביקורת פחות טובה?
ביקורת שלילית אחת אינה מוכיחה שהעסק אינו אמין. בדיוק כפי שעשרות ביקורות חיוביות אינן מוכיחות לבדן שכל לקוח יקבל אותה חוויה.
מה שיכול להיות מעניין ללקוח הוא גם האופן שבו העסק מגיב: האם הוא מתייחס עניינית, מסביר, לוקח אחריות כשצריך ומראה שיש דרך לטפל בבעיה.
לכן אין צורך לנסות ליצור תמונה “מושלמת”. המטרה היא לתת תמונה אמינה ושימושית.
אל תבקשו עוד ביקורות לפני שאתם יודעים מה חסר
אם הבעיה היא שהלקוח אינו מבין מה השירות כולל, עוד ביקורת כללית כנראה לא תפתור את זה.
אם הלקוח חושש מהתהליך, כדאי לראות אם קיימות הוכחות שמסבירות דווקא את התהליך.
ואם הבעיה בכלל במחיר, בהתאמה או בציפייה שנוצרה קודם, ייתכן שביקורות אינן הנקודה הראשונה שצריך לשנות.
לאן ממשיכים לפי מה שמצאתם?
לפעמים הבעיה אינה “חוסר אמון” אלא שילוב של כמה חלקים
ביקורות הן רק חלק אחד מהתמונה. לקוח יכול לראות הרבה הוכחות טובות ועדיין לעצור בגלל הצעה לא ברורה, חוסר התאמה, מחיר, תהליך לא ברור, תקשורת או פער שנוצר עוד קודם.
אם כמה חלקים במסע הלקוח מתחברים יחד וקשה להבין מה באמת כדאי לתקן קודם, אבחון כתוב יכול לעזור להפריד בין עובדות, השערות וסדרי עדיפויות.