פולואפ ללידים — מה כדאי לבדוק לפני שמוסיפים עוד הודעות ואוטומציות?
נוצר קשר עם לקוח פוטנציאלי, הייתה שיחה או התכתבות, אבל אחר כך הוא לא המשיך. במצב כזה קל לחשוב שצריך לשלוח יותר הודעות, להוסיף אוטומציה או “לעשות יותר פולואפ”. לפני זה כדאי להבין מה קרה בפועל אחרי הקשר הראשון.
קודם צריך לדעת איפה הלקוח נעצר
המילה “פולואפ” יכולה לתאר מצבים שונים מאוד.
לקוח שלא ענה בכלל אינו אותו מצב כמו לקוח שדיבר עם העסק, ביקש מידע נוסף, קיבל הצעה ואז לא המשיך.
גם לקוח שאמר “תחזרו אליי בשבוע הבא” אינו אותו מצב כמו אדם שלא הוגדר איתו שום שלב המשך.
ארבעה מצבים שלא כדאי לערבב ביניהם
- האם הפונה התאים לשירות או למוצר?
- מה הוא ביקש או רצה לדעת?
- מה היה השלב הבא שהוגדר?
- האם היה ברור מי אמור לפעול עכשיו — העסק או הלקוח?
- האם נקבע מועד לחזרה או להמשך?
- האם העסק ביצע את מה שהתחייב לעשות?
- האם נעשה ניסיון המשך אם הלקוח לא חזר?
- האם ידועה הסיבה לכך שהלקוח לא המשיך?
מה אפשר ללמוד מהבדיקה?
חפשו דפוס, לא תשובה שמתאימה מראש לפתרון שאתם רוצים לקנות.
מתי פולואפ באמת נראה כמו כיוון שכדאי לבדוק?
יש יותר בסיס לבדוק את הפולואפ כאשר הפניות מתאימות, נוצר קשר, יש עניין ברור, מוגדר שלב המשך — אבל העסק אינו מבצע את ההמשך באופן עקבי.
לדוגמה: לקוח ביקש שיחזרו אליו, הובטח מידע נוסף, נקבע מועד או נדרש מעקב מצד העסק — אבל אין תיעוד, תזכורת או אחריות ברורה.
ומתי הבעיה כנראה אינה רק פולואפ?
האם צריך אוטומציה כדי לעשות פולואפ?
לא בהכרח.
אם מספר הפניות קטן והשלבים ברורים, לפעמים מספיק תיעוד מסודר, תאריך לחזרה ואחריות ברורה.
כאשר הכמות גדלה, יש כמה אנשי צוות או שיש הרבה שלבים ומשימות, מערכת או אוטומציה יכולות להפוך לרלוונטיות יותר.
אבל הבחירה בכלי צריכה להגיע אחרי שמבינים את הצורך, לא במקום הבנת הצורך.
מה לא כדאי לעשות עכשיו?
לא כדאי להוסיף רצף ארוך של הודעות, בוט, מערכת חדשה או אוטומציה רק משום שחלק מהלקוחות אינם ממשיכים.
וגם לא כדאי להניח שכל לקוח היה ממשיך אילו רק היו פונים אליו עוד פעם.
קודם מפרידים בין: חוסר קשר, חוסר התאמה, חוסר המשך, חוסר בהירות וסיבה שאינה ידועה.
לאן ממשיכים לפי מה שמצאתם?
לא כל עצירה אחרי פנייה היא בעיית פולואפ
אם לא ברור האם הלקוחות נעצרים בגלל מקור הפנייה, התאמה, זמן תגובה, ההמשך אחרי השיחה או חלק אחר בדרך, עדיף לא לבחור פתרון מראש.
מפת המצב הדיגיטלית עוזרת למקם איזה אזור כדאי לבדוק קודם לפני שמחליטים מה לשנות.